All-IP-Migration: Digitale Kommunikation für Unternehmen

Bis zum nächsten Jahr will die Telekom ihr gesamtes Festnetz auf IP-basierte Verbindungen umstellen, das bisherige ISDN-Netz hat dann ausgedient. Digitales Telefonieren wird dann die analoge Technik ersetzen. Das zwingt Unternehmen zum Umdenken, allerdings müssen mit der Umstellung nicht zwingend Nachteile verbunden sein. Im Gegenteil ergeben sich durch die neuen Lösungen wie Telefonie aus der Cloud durchaus Chancen – nicht nur hinsichtlich der betriebsinternen Kommunikation, sondern in gleicher Weise hinsichtlich neuer Wege für Marketing und Kommunikation.

 

Ein Fachartikel von Markus Mattscheck

Die Umstellung kommt – für alle

Die Pläne der Telekom zu einer grundlegenden Veränderung des Telefonnetzes sind inzwischen in vollem Gange. Grundlegend ist Umstellung auf eine IP-basierte Telefonie deshalb, weil sie das komplette Festnetz betreffen wird – sie gilt also für Privatkunden wie für Geschäftskunden gleichermaßen. Genauso übergreifend sind allerdings vielfach noch die Vorbehalte gegenüber der neuen Technik, wobei neben  der Qualitätsfrage bei der Sprachverbindung von Voice over IP (VoIP) – die längst nicht mehr so prekär ist wie in den Anfangstagen – insbesondere Belange der Sicherheit und der Verfügbarkeit im Fokus stehen.

 

Vor allem im Geschäftskundenbereich vermeldet die Telekom einen schnellen Fortschritt der Umstellung, mit aktuell 45 Prozent ist rund die Hälfte der betroffenen Anschlüsse bereits angepasst.

 

(Quelle: Verivox)

 

Schmackhaft macht das Telekommunikationsunternehmen seinen Geschäftskunden den Umstieg, indem für diesen verschiedene Lösungen angeboten werden. Mit dem DeutschlandLAN SIP-Trunk beispielsweise wird Voice over IP-Telefonie ermöglicht, ohne die bisherigen Rufnummern und Durchwahlkonzepte zu beeinträchtigen.

 

Gleichzeitig soll damit die Grundlage geschaffen werden, die technischen Möglichkeiten jenseits von ISDN nutzen (oder zu einem späteren Zeitpunkt erweitern) zu können. Ähnliches gilt für die DeutschlandLAN CloudPBX, mit der unternehmensorientiert Mobilfunk und Festnetz miteinander verknüpft werden können – ein wichtiger Baustein für eine einheitliche Anwendungsumgebung innerhalb der Firma.

Wachsender Markt: Unified Communications für Unternehmen

Tatsächlich ist der Bereich der Unified Communication für Unternehmen zunehmend interessant, weil dadurch viele Prozesse zusammengeführt werden können. Einer der Gründe, warum schon seit Jahren eine Vielzahl verschiedener Angebote breite Anwendung findet.

Tools für die (Team-)Kommunikation

Was wiederum daran liegt, dass diese Dienste selbst auf Unternehmensebene ohne großen Aufwand einer Erleichterung der Kommunikation ermöglichen. Natürlich gibt es Lösungen, die speziell auf die Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten sind, dass sich unter diesen aber ein auch für private Nutzer beliebter Dienst wie Skype halten kann, zeigt wie nahe die beiden Bereiche beieinanderliegen.

 

Andererseits ist besonders der Geschäftsbereich interessant genug, um immer neue Lösungen hervorzubringen. Das liegt allerdings nicht allein an dem wachsenden Markt, der sich für die Anbieter eröffnet, sondern gleichsam an den durchaus unterschiedlichen Ansprüchen, die Unternehmen an VoIP haben. Bestes Beispiel sind die verschiedenen Dienste, die für die Telefonie aus der Cloud angeboten werden.

• Sipgate
  Das deutsche Unternehmen bietet mit „sipgate team“ einen Anrufmanagement-Service für KMU an. Hierzu gehören VoIP-Telefonie  und –Mobilfunk, Fax, SMS, Gruppenkonferenzen, Ereignislisten, Voicemail sowie Anrufmitschnitte. Über einen Web-Clienten können bis zu 250 Mitarbeiter von überall auf den Service zugreifen. Verschlüsselt werden die versendeten Daten allerdings nicht.
   
• Auerswald
  Anders sieht es hingegen beim PBX Call Assist von Auerswald, der explizit eine end-to-end-Verschlüsselung der Gesprächsdaten enthält. Dazu gibt es Telefonie, E-Mail, SMS sowie eine firmeninterne Netzwerk-Funktion für Instant Messages oder Telefonkonferenzen für bis zu drei Teilnehmer mit der Option, auch Geschäftspartner zuschalten zu können. Das Angebot kann bis zu 40 Nutzer versorgen.
  
  Ein möglicher Nachteil dieses Dienstes: Er wird ausschließlich für Windows-PCs vertrieben.
   
• virtuTEL
  Inopla versucht sich mit seiner virtuTEL-VoIP-Lösung unter anderem über die TÜV-geprüfte Sprachqualität von der Konkurrenz abzuheben. Inbegriffen sind Telefonie, eine Web-Telefonanlage, Festnetzrufnummern, Instant Messages, Fax und E-Mail, allerdings ortsgebunden. Dafür gibt es wiederum keine Obergrenze für die verwendeten Endgeräte.

Das ist bestenfalls eine kleine Auswahl möglicher Lösungen, wie die PCMag Business Choice Awards zum Thema VoIP gezeigt haben – insgesamt 211 Anbieter standen zur Wahl, von denen lediglich 15 ausgezeichnet wurden. Die Auswahl mag unüberschaubar groß erscheinen, bietet andererseits aber die Möglichkeit, ein exakt auf die Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot zu bekommen. Geht es im Prinzip nur um die digitale Kommunikation innerhalb eines Teams, sind Tools wie Slack, Trello oder Coyo ebenfalls geeignet, interne Prozesse (neben der eigentlichen Kommunikation beispielsweise auch das Datenmanagement) zu erleichtern.

Ausbau von VoIP und Co

Von dem wachsenden VoIP-Markt rund um die Unified Communication profitieren tatsächlich viele Parteien. Italo Adami, seines Zeichens Regional Vice President bei Broadsoft Deutschland, zeigte im Interview mit channelpartner.de auf, wie sich das im konkreten Fall darstellen kann. Sein Beispiel, die Migration eines mittelständischen Unternehmens mit einer ISDN-Telefonanlage zu einer Cloud-Telefonanlage, verdeutlicht dabei gleichzeitig, wie derartige Lösungen auch langfristig, etwa hinsichtlich des Firmenwachstums, gedacht werden können.
 

Das betrifft etwa die Möglichkeit, durch Cloud-Telefonie auf einfache Art und Weise mehr Mitarbeiter in das einmal aufgebaute System zu integrieren. Das gilt ebenso für die Einbindung weiterer Standorte oder eben die vereinfachte Kommunikation mit anderen Dienstleistern. Für diese wiederum lohnt sich der Einstieg in den UC-Markt, weil eine langfristige Kundenbindung in Form von Beratung, Support und technischer Ausstattung winkt.

Neue Lösungen mit Skype for Business

Zudem verfügen auch bewährte Produkte immer noch über Erweiterungspotenzial. Dass etwa die Kommunikationsplattform Skype nicht nur für private Anwender interessant ist, die Gebühren beim Telefonieren umgehen wollen, macht schon der erneute Blick auf die PCMag-Rangliste für VoIP-Services deutlich.

Betriebsinterne Kommunikation

Das anhaltende Interesse von Unternehmen an Skype dürfte auch damit zusammenhängen, dass der Dienst seit 2015 zunehmend auf professionelle Nutzer ausgerichtet wurde. Teil dieser Weiterentwicklung sind auch drei neue Zusatzmodule, die explizit für verteilte und virtuelle Teams gedacht sind.

• Die Pickup Bar
  In Form einer schmalen Leiste am oberen Bildschirmrand können Favoriten-Kontakte angelegt werden. Wird einer dieser Kontakte von einem externen Teilnehmer angerufen, kann aber den Anruf nicht entgegennehmen, besteht die Möglichkeit für einen Pickup (die notwendige Berechtigung vorausgesetzt). Damit solche Anrufe nicht in Vergessenheit geraten, erhält der eigentliche Adressat eine Benachrichtigungsmail.
   
• CHEF/SEC
  Das Modul erlaubt es Mitarbeitern in leitenden Funktionen, Stellvertreterregelungen, also etwa im Krankheitsfall oder bei Urlauben, zu verwalten.
   
• Busy on Busy
  Die Funktion befasst sich mit eingehenden Anrufen während eines noch laufenden Gesprächs. Das am wenigsten wichtige Feature dürfte die Einführung des klassischen Besetzt-Tons für den Anrufer sein. Wichtiger sind die automatische Weiterleitung an einen Anrufbeantworter (der wiederum den Angerufenen per E-Mail samt Sprachnachricht in Kenntnis setzt) und die Möglichkeit, den zweiten Anruf manuell anzunehmen.

Kunden-Kommunikation per Bot

Skype wurde aber nicht nur hinsichtlich der Funktionen für die teaminterne Kommunikation angepasst, sondern bietet mit verschiedenen Bots auch neue Möglichkeiten für den Umgang mit Kunden. Viele der angebotenen virtuellen Ansprechpartner sind vorwiegend Konsumenten-orientiert und helfen dementsprechend zum Beispiel dabei, Flugverbindungen und Hotelzimmer für die nächste Urlaubsreise zu finden.
 

Das Potenzial ist damit natürlich keineswegs ausgeschöpft. Bots für Geldtransfers, juristische Hilfe oder einfach die Pizzabestellung sind bereits vorhanden und übernehmen Aufgaben des alltäglichen Lebens. Die Künstliche Intelligenz kann darüber hinaus in Zukunft womöglich in verstärktem Maße als Bildungs-Tool fungieren, das zumindest lässt der Genius-Bot von National Geographic vermuten, der mit verschiedenen Medien über das Leben von Albert Einstein informiert.
 

Selbstverständlich bieten die Skype-Bots neben den eher praktischen Bereichen ebenso Möglichkeiten auf der mehr unterhaltsamen Ebene. So versorgt der britische Fernsehsender BBC Fans der TV-Serie Doctor Who mit einem eigenen Bot, der nicht nur Neuigkeiten und Bildmaterial rund um den Zeitreisenden liefert, sondern mit einem interaktiven Spiel daherkommt.
 

In Zusammenarbeit mit dem Sternekoch Heston Blumenthal hat Microsoft einen Bot veröffentlicht, der eine Einsicht in Blumenthals kulinarische Gedankenwelt geben soll, mit Rezepten, technischen Hilfestellungen und Anekdoten. Der Bot-Kontakt muss aber nicht immer zwingend informativer Natur sein, reine Chat-Bots als Ersatz für fehlende menschliche Ansprechpartner werden ebenfalls weiterentwickelt und gehören gewissermaßen zum Standardangebot.

Digitale Telefonie im Unternehmen: Vorteile und Nachteile

Nur weil die All-IP-Migration mittel- bis langfristig nicht zu umgehen ist, verschwinden damit nicht automatisch die skeptischen Stimmen. Fraglich ist beispielsweise, ob die Umstellung der Unternehmenskommunikation auf ein vereinheitlichtes System überhaupt einen positiven Effekt haben kann. Noch dazu ist es zwischen den TK-Dienstleistern, Resellern, Festnetz-Carriern, Software-Herstellern, Systemintegratoren, Internet-Dienstleistern und Anbietern von Mobilfunk und Kabelanschlüssen nicht unbedingt einfach, die für die eigenen Zwecke beste Lösung zu finden.

Vorteile

Was für VoIP spricht, sind dagegen die sich eröffnenden Möglichkeiten – intern wie extern. Obwohl bislang viel über die firmeninterne Kommunikation gesagt wurde, ist das Potenzial der Technik sicher nicht darauf beschränkt. Ganz zu schweigen davon, dass sich gerade die langfristigen Vorteile nicht nur auf der Kommunikationsebene, sondern tatsächlich auch bei den Kosten zeigen können.
 

Flexible Anwendungen und Synergien

VoIP bietet die notwendige Technik, um auf verschiedenste Weise Synergien bei firmeninternen Prozessen zu generieren – was wiederum zu deutlich vereinfachten Abläufen führt. Zwei Beispiele:

• Unternehmenseigene Adress- und Telefonverzeichnisse können ganz einfach über das Telefon verwaltet und aktualisiert werden, im Zweifelsfall ist das sogar per Spracherkennung möglich. Dank der Vernetzung muss das also nicht an jedem Endgerät einzeln vorgenommen werden.
   
• Die Spracherkennung lässt sich in einem VoIP-System zudem mit der Warenwirtschaft verbinden – weder Außendienstler noch Lageristen brauchen für Bestellungen und Bearbeitungen dann etwas anderes als ihr IP-Telefon.

Anwendungsmöglichkeiten gibt es also viele, entscheidend ist aber nicht nur die zugrundeliegende Technik, sondern auch der Nutzer selbst. Erst im praktischen Einsatz werden die Synergien ersichtlich, bei der Umsetzung für die Unternehmensbedürfnisse können Experten helfen, wenn die nicht ohnehin schon mit den VoIP-Belangen betraut sind.
 

Sparpotenzial

Bei allen Neuerungen spielt der Faktor Wirtschaftlichkeit eine nicht unbedeutende Rolle. Auch wenn die Umstellung nicht ohne Investitionen realisiert werden kann, sind Einsparungen wiederum auf unterschiedlichen Ebenen möglich. Naheliegendste Kostenersparnis: Innerhalb des Firmennetzwerks sind die Telefonate mit VoIP kostenlos, was insbesondere bei verstreuten Firmensitzen ein klarer Vorteil ist. Das ist in Unternehmen mit nur einem Standort zwar unerheblich, diese profitieren allerdings von verschlankten Prozessen, die wiederum auch helfen, Kosten einzusparen.
 

Verbesserte Kommunikation

Bessere Kommunikation heißt in diesem Fall unter anderem größere Flexibilität, indem beispielsweise per Fixed Mobile Convergence (FMC) auch mobile Telefone in die Firmen-Cloud eingebunden werden können. Mitarbeiter, die unterwegs sind, können so trotzdem auf die VoIP-Anlage der Firma zugreifen und sind umgekehrt immer unter ihrer Büronummer erreichbar. Es geht aber nicht nur um die Optimierung und Vereinfachung von Abläufen innerhalb des Unternehmens, sondern genauso um die Erleichterung der Kommunikation im Allgemeinen. Ein besonderer Vorteil sind dabei die Möglichkeiten in der Interaktion mit Kunden und Geschäftspartnern.
 

So lässt sich etwa per VoIP-Verbindung mit dem Kunden ein synchroner Remote Usability-Testdurchführen, der etwa zur Verbesserung der Unternehmenswebsite hinsichtlich der Nutzerfreundlichkeit beitragen kann. Wie gleichzeitig Bots innerhalb eines VoIP-Systems zur Verbesserung der Kundenkommunikation beitragen können, wurde bereits angerissen. Das führt zum (vorläufig) letzten Vorteil.

 

Überhaupt kann die Möglichkeit, einzelne Telefonnummern etwa bestimmten Kampagnen oder Angeboten zuzuordnen, zur Usability beitragen. Die Kunden landen jederzeit dort, wo sie mit ihrem Anruf tatsächlich hin wollen und brauchen dazu keine Kontaktformulare ausfüllen oder sich weiterverbinden lassen.

 

Das ist umso wichtiger, da der Faktor Zeit auch im Kundenkontakt essentiell ist – Kunden möchten ihre Antworten gerne so schnell wie möglich und mit geringstmöglichem Aufwand. Eine Variante der Umsetzung ist etwa das Click to Call, das zuerst von Google eingeführt wurde, damit Nutzer direkt aus der Suche auf ihrem Smartphone die gesuchten Unternehmen kontaktierten konnten. In Verbindung mit Skype konnte das sogar auf andere Endgeräte, also Tablets, Desktop-PCs und Laptops, ausgeweitet werden. Dazu braucht es nicht mehr, als einen entsprechenden Button etwa in die Online-Werbung zu integrieren.

 

Umgekehrt gibt VoIP den Unternehmen ein Werkzeug an die Hand, um über die Nachverfolgung, woher die Anrufe kommen oder wohin genau sie sich wenden, die Strukturen ihres Angebots besser zu analysieren und in Zukunft auf die Kundenbedürfnisse auszurichten, die aus den Daten abgeleitet werden können.

 

Service-Plus

Nämlich zu der Möglichkeit, rund um die Uhr für die Kunden erreichbar zu sein. Die Firma Pega liefert mit dem „Intelligent Virtual Assistant“ eine Software, mit der sich Customer Relationship Management-Anwendungen zu Chatassistenten umfunktionieren lassen können. Ziel ist ein deutlich personalisierter, natürlicher Kundenservice. Zum Einsatz kommen dabei verschiedene Hilfsmittel, etwa Analyseverfahren für die KI, um Nutzerbedürfnisse besser zu erkennen, einen natürliche Sprachverarbeitung und einiges mehr. Das Ganze wird verbunden mit der Möglichkeit, ohne Übergang vom Bot zu einem echten Mitarbeiter wechseln zu können.

 

Daran zeigt sich, dass in vielen Bereichen nach wie vor auch menschlicher Einsatz gefragt ist und auch den realen Mitarbeitern wird der Umgang mit den Kunden durch VoIP erleichtert. Mit Hilfe der Verbindung von Computer Telephony Integration (CTI) können beispielsweise Kundenanrufe direkt aus dem CRM-System getätigt werden. Beziehungsweise gehen die Möglichkeiten sogar noch deutlich weiter, denn mit Hilfe einer Cloud-Lösung sind die protokollierten Daten (Datum und Uhrzeit) sowie die hinterlegten Gesprächsnotizen für andere Mitarbeiter ebenfalls sofort einsehbar. Kommunikation und Information können damit für beide Parteien deutlich vereinfacht werden.

 

VoIP und Social Media

Bei der Verbindung von VoIP und sozialen Netzwerken geht es im Grunde genommen ebenfalls um einen Weg, mit (potenziellen) Kunden in Kontakt zu treten. Die Bedeutung von Social Media als Marketing-Faktor ist kein Geheimnis, mit VoIP können diese Medien aber über dieses Maß hinaus nutzbar gemacht werden. Verbraucher tauschen sich auf diesem Wege etwa über Produkte, Dienstleistungen oder Firmen aus – ein Punkt, an dem die Unternehmen ansetzen können, indem sie etwa den Support auch auf die Sozialen Medien ausdehnen. VoIP dient in dieser Hinsicht als Verbindungsstelle, um einen solchen Service auf mobile Geräte übertragen zu können.

 

Gleichzeitig hilft es aber dabei, bei aller Vielfalt der Kommunikationskanäle – von der klassischen Mail über Instant Messaging etc. – nicht den Überblick zu verlieren. Zum Beispiel mit einem Contact Center, der die verschiedenen Nachrichtenformate automatisch in einer einzigen Inbox bündelt.

Nachteile

Auf der Contra-Seite stehen drei große Themen, die nach wie vor für Skepsis gegenüber dem Thema VoIP sorgen: Dazu gehören die mit der Umstellung verbundenen Kosten, die noch dazu in Relation mit der erreichten Qualität der Sprachverbindungen und den potenziellen Sicherheitsrisiken betrachtet werden.

 

Kostenfaktor UC

Wie bei vielen wirtschaftlichen Entscheidungen gilt es auch bei Einführung eines Unified Communication-Systems zu beachten: Bevor etwas Kosten einsparen kann, muss erst investiert werden. In diesem Fall für den Aufbau einer VoIP-Infrastruktur, die unter Umständen, etwa je nach Alter der vorhandenen Hardware, recht umfangreich ausfallen kann.

Wie Italo Adami in seinem Beispiel aufzeigt, kommt den beratenden Dienstleistern dabei eine wichtige Rolle zu, wenn es um die Ermittlung des Erneuerungsbedarfs geht. Praktischerweise können diese Unternehmen gleich auch die Implementierung, Wartung und die Überprüfung der Sicherheitsanforderungen übernehmen, sofern die eigene IT-Abteilung das nicht leisten kann. Wird die Hardware nicht im bzw. vom eigenen Unternehmen betrieben, gibt es verschiedene alternative Varianten:

• Beim Managed-Service obliegen Installation und Instandhaltung dem entsprechenden Dienstleister, die Hardware steht aber vor Ort in der Firma.
   
• Anders beim Hosted-Service, denn hierbei werden die VoIP-Telefonanlagen vom Rechenzentrum des Dienstleisters aus betrieben.

Kosten entstehen dabei also nicht nur kurzfristig in Form von Consulting und Versorgung mit der Technik, sondern womöglich auch langfristig in Form der Betreuung durch die Dienstleister. Immerhin ließen sich diese wenigstens zum Teil einsparen, wenn bereits VoIP-taugliche Geräte vorhanden sind und ein Austausch damit nicht notwendig wird.

 

Qualitätsschwankungen

Ein Problem, das angesichts der unumgänglichen Umstellung auf All-IP nicht bestehen dürfte, stellenweise aber womöglich doch auftritt: Die Qualität der Sprachverbindung. Die ist jedoch nicht von der VoIP-Technik selbst abhängig, sondern von der verfügbaren Übertragungsgeschwindigkeit der Internetverbindung. Um Störungen bei Telefonaten zu vermeiden, muss daher eine ausreichend große Bandbreite vorhanden sein, um einen ungehinderten Austausch der Datenpakete zu gewährleisten.

 

Besonders für die externe Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern ist eine stabile Sprachqualität jedoch unabdingbar. Um in dieser Hinsicht keine Einbußen verzeichnen zu müssen, ist gegebenenfalls der Wechsel in ein MPLS-Netz (Multi Protocol Label Switching) ratsam.

 

Thema Sicherheit

Im Zuge der Vorstellung der unterschiedlichen Dienste im VoIP-Bereich wurde weiter oben zumindest schon angerissen, welche Bedeutung das Thema Sicherheit für viele potenzielle Verbraucher hat. Nicht ohne Grund legen verschiedene Anbieter besonderen Wert auf die Verschlüsselungsleistung ihrer Lösung, denn vielfach gehen die Bedenken der Anwender in genau diese Richtung. Fehlt eine ausreichende Verschlüsselung sind unbefugte Zugriffe auf die Kommunikation durchaus möglich, bis zum Mitschneiden der übermittelten Datenpakete.

 

Betroffen ist von der Verschlüsselungsfrage ebenfalls das Session Initiation Protocol (SIP) – es funktioniert ähnlich wie Web- und E-Mail-Protokolle und hat deswegen dieselben Anfälligkeiten. Allerdings können sich Nutzer darauf einstellen und die vermeintlichen Schwachstellen mit entsprechenden Verfahren oder Software schützen. Das sind vergleichsweise einfache Mittel, um die Telefonie im Unternehmen gegen einen unerwünschten Zugriff von außen abzusichern.

Fazit

Leichtere Bedienung der Kommunikation im Unternehmen, außerdem zahlreiche Möglichkeiten, überhaupt miteinander zu kommunizieren (Videokonferenzen, Instant Messaging etc.), dazu bessere Verbindungen zu externen Teilnehmern – die erzwungene Umstellung im Zuge der All-IP-Migration mag für Unternehmen zwar in mancherlei Hinsicht unvorteilhaft erscheinen. Allerdings dürften sich die Investitionen im technischen Bereich durch optimierte Arbeitsprozesse und eine große Funktionsbandbreite wieder relativieren.

Abgesehen davon ist die technische Entwicklung noch keineswegs abgeschlossen, insbesondere im Bereich Bots dürften sich Fortschritte bei der Künstlichen Intelligenz erst in Zukunft vollends zeigen. Bis dahin bieten VoIP und die Unified Communication aber schon einiges an Handwerkszeug, um die verschiedenen Interaktionen auf unternehmerischer Ebene zu verbessern.