Definition CRM (Customer-Relationship-Management, Kundenbeziehungsmanagement)
Customer-Relationship-Management, kurz CRM, ist die englische Bezeichnung für Kundenbeziehungsmanagement. Das Customer-Relationship-Management ist ein zeilgerichteter Prozess zum Aufbau und zur Pflege der Kundenbeziehung, denn die Güte der Beziehung zwischen Unternehmen und potenziellen, aktuellen und ehemaligen Käufern ist ausschlaggeben für den Erfolg eines Unternehmens.
Mittels CRM können Kundenbeziehungen strukturiert gepflegt werden, was sich dann maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll. Verwaltet werden diese Kundenbeziehungen oft über professionelle CRM-Systeme.
FAQs zu CRM (Customer-Relationship-Management)
Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System (Customer-Relationship-Management) ist eine Softwarelösung zur zentralen Verwaltung aller Interaktionen und Beziehungen eines Unternehmens mit seinen bestehenden und potenziellen Kunden. Es dient als „digitales Gedächtnis“, in dem Kontaktdaten, Kaufhistorien, Gesprächsnotizen und Support-Anfragen strukturiert gespeichert werden, um die Kundenbindung zu stärken.
Welche Vorteile bietet ein CRM für Unternehmen?
Die Nutzung eines CRM-Systems bietet signifikante Wettbewerbsvorteile:
- 360-Grad-Kundensicht: Alle Abteilungen (Vertrieb, Marketing, Service) greifen auf denselben Informationsstand zu.
- Effizienzsteigerung: Automatisierte Workflows reduzieren administrative Aufgaben.
- Besseres Lead-Management: Potenzielle Kunden werden gezielter durch den Sales Funnel geführt.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Durch personalisierte Ansprache und schnellere Reaktionszeiten im Service.
Was ist der Unterschied zwischen operativem und analytischem CRM?
Man unterteilt CRM-Strategien oft in zwei Bereiche:
- Operatives CRM: Unterstützt die tägliche Arbeit an der „Front“, wie Kampagnenmanagement, Vertriebssteuerung und Kundenservice.
- Analytisches CRM: Wertet die gesammelten Daten im Hintergrund aus, um Verhaltensmuster zu erkennen, Abwanderungsraten (Churn) vorherzusagen und die Rentabilität von Kundensegmenten zu berechnen.
Warum ist ein Cloud-CRM heute der Standard?
Im Gegensatz zu alten On-Premise-Lösungen (lokale Installation) bieten Cloud-CRMs (SaaS) maximale Flexibilität. Mitarbeiter können im Homeoffice oder Außendienst mobil auf Echtzeit-Daten zugreifen. Zudem entfallen hohe Wartungskosten für eigene Server, und Sicherheitsupdates werden vom Anbieter automatisch eingespielt, was die Einhaltung der DSGVO erleichtert.
Welche Rolle spielt KI im modernen CRM-System?
Seit 2026 ist Künstliche Intelligenz (KI) integraler Bestandteil. Moderne Systeme bieten Predictive Lead Scoring (Vorhersage der Abschlusswahrscheinlichkeit), automatisierte Zusammenfassungen von Telefonaten und KI-gestützte E-Mail-Entwürfe. Das CRM wird so vom reinen Datenspeicher zum aktiven Assistenten, der dem Vertriebsteam sagt, welchen Kunden es als Nächstes kontaktieren sollte.
letzte Aktualisierung: 10. Januar 2026
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