CRM-System oder nicht? Kosten und Nutzen für KMU

Laut dem Statistik-Portal Statista.de nutzen über zwei Drittel aller Unternehmen mit einer Betriebsgröße von über 250 Mitarbeitern ein eigenes Customer-Relationship-Management-System (kurz CRM-System). Bei den Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern liegt die Quote hingegen nur bei 36 Prozent. Grundsätzlich steht jedoch jede Firma irgendwann vor der Frage, ob Maßnahmen des Direktmarketings und ein eigenes CRM-System in die eigene Marketing-Strategie mit aufzunehmen sind. Im Folgenden soll deshalb aufgezeigt werden, für welche Unternehmen sich ein Tool für das CRM lohnt und mit welchen Kosten zu rechnen ist.

Ein Fachartikel von Markus Mattscheck

Was leistet ein Tool für das CRM?

Customer-Relationship-Management-Systeme, kurz CRM-Systeme, sind Tools zur Verwaltung und Automatisierung aller Informationen, die bei der Kundenansprache und Kundenbindung anfallen. Dabei werden sämtliche Daten von Kunden und alle Transaktionen (auch Kommunikation) mit diesen Kunden erfasst und in Datenbanken gespeichert.

Die vorhandenen und aufbereiteten Informationen stehen den Mitarbeitern im Marketing, Kommunikation, Produktentwicklung und Vertrieb zur Verfügung und ermöglichen eine zielgerichtete Kundenansprache. Je mehr Informationen über Kunden gesammelt werden, desto zielgerichteter kann die Kundenansprache über Marketing, Kommunikation und Vertrieb erfolgen.

Überblick möglicher CRM-Ziele

• Verbesserung der Qualität der Kundenkontakte
• Realisierung ungenutzter Verkaufspotenziale
• Erhöhung des Kundenwertes
• Verbesserung des Kundenwissens
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Steigerung des Umsatzes
• Erhöhung der Kundentreue
• Gewinnung von Neukunden
• Koordination der Kommunikationskanäle
• Entwicklung von Standardabläufen
• Erhöhung der Zahl der bearbeiteten Kundenkontakte
• Integration der Kommunikationskanäle
• Erhöhung der Mitarbeiterkompetenz
• Koordination der Vertriebskanäle
• Integration der Vertriebskanäle
• Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
• Rückgewinnung verlorener Kunden
• Senkung der Kosten
• etc.

Für welche Unternehmen eignet sich ein CRM-System?

Grundsätzlich lässt sich ein Tool für das CRM fast in jedem Unternehmen implementieren. Die Systeme sowie die Software sind nicht auf bestimmte Arbeitsweisen ausgelegt und passen sich somit an fast jedes Geschäftsmodell an. Trotzdem ist es gerade für sehr kleine Unternehmen oftmals schwierig, die Ressourcen für eine Implementierung sowie die Pflege und die Nutzung bereitzustellen. Darüber hinaus lohnt sich der systemseitige Einsatz im CRM erst dann, wenn ein gewisser Kundenstamm vorhanden ist. Wer als Einzelunternehmer nur 3 oder 4 Kunden betreut, wird dies sicherlich auch ohne ein CRM-System problemlos managen. Bei 40 bis 50 Kunden oder sogar einem stetig wachsenden Kundenstamm sieht dies wiederum ganz anders aus. Je größer das Unternehmen, desto höher ist im Normalfall die Kosteneinsparung durch die Automatisierung.

Folgende grundlegende Fakten sind festzuhalten:

• Grundsätzlich ist ein Tool für das CRM in jedem Betrieb einsetzbar.
• Sehr kleine Unternehmen haben eventuell keine ausreichenden Ressourcen.
• Der Aufwand für Implementierung ist erst ab einem gewissen Kundenstamm gerechtfertigt.
• Je größer das Unternehmen, desto höher die Kosteneinsparung.

Kosten und Nutzen eines CRM-Systems abwägen

Ein Beispiel: Ein Unternehmen mit 250 Angestellten verkauft Mode und setzt dabei auch Maßnahmen des Direktmarketings ein. Dabei werden Kunden nach deren Zustimmung (Opt-in) kontaktiert, um ihnen spezielle Angebote zu unterbreiten. Bisher läuft das Ganze so ab, dass jeder Kundenkontakt separat gespeichert werden muss. Der Mitarbeiter im Vertrieb trägt die Informationen aus einem Gespräch („Kunde X hat kein Interesse an unseren Seidenblusen, interessiert sich aber offenbar für coole Jeansjacken und Jeanshosen“) in eine Tabelle ein und hofft, beim nächsten Anruf für ein Sonderangebot den Geschmack des Kunden eher zu treffen. Bestellungen („Kunde X hat vor einem Jahr zwei verschiedene Jeansjacken und 3 Jeanshosen bestellt“) hingegen laufen über ein anderes Programm – und wenn sich der Vertriebsmitarbeiter auf ein Gespräch mit dem Kunden vorbereiten möchte, muss er sich die Daten zu den letzten Bestellungen erst beschaffen.

Ein Tool für das CRM löst genau diese Probleme. Es verknüpft Daten aus den verschiedenen Unternehmensbereichen, damit sich gerade die Mitarbeiter in den Abteilungen Marketing, Kundenservice, Produktentwicklung und Vertrieb ein besseres Bild von der Kundschaft machen können. So wird der nächste Kundenkontakt nicht nur erfolgversprechender, sondern der Kunde erhält auf Basis der Daten über seine vorigen Bestellungen und die bisherigen Gespräche passgenaue Angebote („Winter-Sale für gefütterte Jeansjacken“). Auf diese Weise entsteht bei ihm der Eindruck, dass das Unternehmen genau seinen Geschmack trifft und er kann über funktionierende Social-Media-Kanäle jederzeit positives Feedback zu seinen Erfahrungen geben.

Dieses Beispiel vereinfacht die Funktionen und Fähigkeiten eines CRM-Systems sehr stark, zeigt aber auf, dass durch Schnittstellen verschiedener Informationsquellen im Unternehmen der Kunde deutlich transparenter wird. Darüber hinaus werden natürlich auch Kontaktdaten hinterlegt, die sich dann automatisiert für Mailings oder Anrufe nutzen lassen. Je nach Anforderung und Bedarf kann ein CRM-System unter 1.000 Euro kosten oder weit über 500.000 Euro kosten. CRM-Tools gibt es als Lizenz oder zur Miete, für den eigenen Server oder auf einem externen Server. Die Kosten sind gerade in der Einführungsphase mitunter sehr hoch. Hier kommt es aber sehr auf den Einzelfall an. Für mehr Planungssicherheit und überschaubare Kosten gibt es Alternativen: Anbieter wie Infinitas stellen beispielsweise Hosting-Lösungen mit installiertem CRM für monatliche Festbeträge pro Nutzer im Unternehmen zur Verfügung. Hier gibt es einen Vergleich von weiteren CRM-Tools für den Einsatz bei KMU.

Wichtige Fakten zu Kosten und Nutzen eines CRM-Systems im Überblick:

• Die Kundenzufriedenheit lässt sich durch passgenaue Angebote deutlich verbessern.
• Die Kontakte sind zielgerichteter möglich.
• Adressangaben und Informationen über bisherige Kontakte oder Bestellungen von Kunden sind über Schnittstellen verfügbar.
• Die Kosten für die Einführung eines CRM-Systems und die Schulung der Mitarbeiter sind insbesondere zu Beginn mitunter recht hoch.
• Die dauerhaften Betriebskosten hingegen stehen – je nach Anbieter – in guter Relation zum erwartenden Nutzen.

Fazit

Ein funktionierendes Tool für das CRM stellt für Unternehmen fast immer eine Chance dar, die Kundenbeziehung zu verbessern. Wenn der Kundenstamm eine gewisse Größe erreicht, ist es heute nahezu unerlässlich, auf die persönlichen Wünsche der Kunden einzugehen und passgenaue Angebote zu unterbreiten. Ein CRM-System hilft zudem, Kosten einzusparen, da viele Prozesse automatisiert ablaufen und keine Nachfragen oder langwierige Recherche mehr erfordern. Die Vorteile kommen allerdings nur zum Tragen, wenn im Vorfeld das Personal entsprechend geschult wird und die erforderliche Akzeptanz für die Software entsteht.