Optimierung der Konversionsfaktoren im Anfrage-, Angebots- und Testprozess

 

 

Bei vielen Unternehmen ohne Online-Shop liegt der Focus im Onlinemarketing in der Generierung von Interessenten. Hier werden bis ins Detail alle Möglichkeiten der Lead-Generierung ausgereizt. Stimmt die Zahl der generierten Kunden nicht, wird eben noch eine Schippe mehr an Interessenten generiert. Häufig bleibt die Konvertierung vom Interessenten zum zahlenden Kunden außer Acht oder wird vernachlässigt.

 

Die Gründe für dieses Handeln sind vielfältig:

• Ungeklärte Verantwortlichkeiten
• Änderungen in internen Workflows und Prozessen sind aufwändig
• Know-how zur Optimierung dieser Prozesse ist nicht vorhanden
• Es stehen keine Daten zur Verfügung, um den Erfolg auf Prozessebene darzustellen
• Interner Wiederstand gegen Veränderungen
• Mitarbeiter sind nicht optimal geschult
• Zeitmangel
• Silodenken im Unternehmen
• etc.

 

Aber ehrlich gesagt, sind das keine Gründe, um sich nicht um die Optimierung von Anfrage-, Angebots- und Testprozessen zu kümmern. Denn es gibt auch Onlinemarketing-Kanäle, die sich nicht über Budget planbar steuern lassen.

 

Ein Fachartikel von Markus Mattscheck

 

Über den Inhalt

• Customer Journey, die Reise des Kunden
• Vom Interessenten zum Kunden
• 7 wichtige Konversionsfaktoren
• Relevanz
• Vertrauen
• Orientierung
• Stimulanz
• Sicherheit
• Komfort
• Bewertung
• 18 Tipps zur Optimierungen der Konversion
  
• Fazit

Customer Journey, die Reise des Kunden

Der Begriff Customer Journey bezeichnet die „Reise“ (engl. Journey) eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen (engl. Touchpoints), bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt.

 

Die Schritte Anfrage, Test und Angebot gehören natürlich auch zur Customer Journey. Sind diese nicht an den Erwartungen und Bedürfnissen der Interessenten ausgerichtet, kann die Customer Journey schnell ein Ende finden.

Vom Interessenten zum Kunden

Wer bei der Lead-Generierung Interessenten gewonnen hat, will diese natürlich auch bestmöglich zu Kunden konvertieren. Auf dem Weg dahin müssen Unternehmen auf wichtige Konversionsfaktoren achten, die den Erfolg erheblich beeinflussen. Denn an etlichen Stellen lauern Konversionshürden, die zum Abbruch des Anfrage-, Angebots- und Testprozesses führen.

 

Interessenten stellen sich auf Websites und Shops bewusst oder unbewusst einige Fragen:

• Wo bin ich?
• Mag ich das hier?
• Wird meine Erwartung erfüllt?
• Finde ich alles?
• Vertraue ich dem Anbieter?
• Was sagen andere?
• Bin ich überzeugt?
• Wo klicke ich jetzt?
• Was muss ich tun?

André Morys von konversionsKRAFT hat dies in einem Schema dargestellt. Es besteht aus 7 Ebenen:

1. Relevanz
2. Vertrauen
3. Orientierung
4. Stimulanz
5. Sicherheit
6. Komfort
7. Bewertung

Dabei ist es egal, ob es um die Konversionsoptimierung in einem Online-Shop geht oder um Websites, die Leads über Anfragen oder Tester generieren sollen.

 

Es lohnt sich sehr, die Website und den eigenen Prozessen auf den Zahn zu fühlen. Nachfolgend werde ich Ihnen auf Basis der 7 Ebenen einige Tipps und Anregungen geben, worauf Sie dabei achten sollten – natürlich mit vielen Beispielen aus der Praxis.

7 wichtige Konversionsfaktoren

Über Ihre Off- und Onlinemarketing-Maßnahmen leiten Sie Interessenten auf Ihre Website. Und häufig sind Sie nicht das einzige Unternehmen, das um die Angebotsanfrage eines Interessenten buhlt. Googeln wir „Fotograf Hamburg Hochzeiten“ erhalten wir etliche Anzeigen, lokale und organische Ergebnisse in der Trefferliste angezeigt. Und nur wenn Sie die wichtigen Konversionsfaktoren erfüllen, wird der Interessent Sie und nicht einen anderen Anbieter anfragen oder testen.

Relevanz

Das Beispiel oben zeigt gut, dass sich Relevanz auf den akuten Bedarf des Interessenten bezieht. Und das sollte die Webseite, auf der der Interessent landet, widerspiegeln.

• Nutzen Sie zum Beispiel individuelle Landeseiten, die auf Suchanfrage, Banner & Co abgestimmt sind. Aber Achtung, in manchen Fällen ist die Eingrenzung Ihres Angebotes nicht ratsam. Denn auch wenn ein Interessent etwas ganz bestimmtes sucht, möchte er eventuell einen Anbieter auswählen, der ein breiteres Angebot hat.
• Zeigen Sie Beispiele zu Ihrem Angebot, das für diesen Interessenten relevant ist.
• Nutzen Sie Elemente wie grüne Häkchen und zeigen auch in der Bildsprache, was Sie können.
• Arbeiten Sie möglichen Fragen der Interessenten ab und beantworten diese proaktiv.
• Ob im B2B oder bei Spezialagenturen, der Fachjargon ist ein Konversionskiller. Viele Interessenten sprechen diese Sprache nicht.
• Kommunizieren Sie nur die Informationen, die in der aktuellen Konversionsphase relevant sind. Manche Informationen sind für Interessenten noch nicht wichtig, bevor sie eine Anfrage stellen. Wenn es dann um die Auftragsvergabe geht, können andere Informationen sehr relevant sein. Analysieren Sie also, in welcher Konversionsphase welche Informationen wichtig sind und kommunizieren Sie diese an den passenden Stellen.

Beispiele zur Relevanz

auxmoney ist ein Anbieter für Kredite. Das Unternehmen hat unterschiedliche Landeseiten für verschiedenen Kreditarten. Und so sieht die Landeseite für Online-Kredite anders aus, als andere  Landeseiten des Anbieters.

 

 

Viele Unternehmen haben die Herausforderung, eine Relevanz in der Darstellung ihrer Angebote zu erzeugen, da sie ein sehr breites Angebotsspektrum haben. Der Weiterbildungsbereich ist ein klassisches Beispiel dafür. Es gibt Anbieter, die manchmal mehr als 200 Weiterbildungsangebote haben. Die Frage ist nun, wie gibt man dem Besucher gleich auf der Startseite das Gefühl, hier einen relevanten Anbieter zu einer speziellen Weiterbildung gefunden zu haben? Der Weiterbildungsanbieter WBS-Training erreicht dies unter anderem über einen bunten Mix der beliebtesten Weiterbildungsangebote in der Navigation. Zusätzlich gibt es eine Suchfunktion, die gleich beim Eintippen die relevanten Treffer anzeigt (auf dem Screenshot durch die Navi verdeckt). Und auch die Vorteilsleiste über der Navigation hilft dabei, die gefühlte Relevanz zu steigern. Mit 200 Standorten kann ich mich also auch in meiner Nähe weiterbilden. Und wenn die Kundenzufriedenheit 4,5 Sterne aufweist, kann der Anbietern nicht verkehrt sein. Denn ich suche ja einen sehr guten Anbieter in meiner Nähe.

 

(Screenshot https://www.wbstraining.de, Stand: 26.05.2018)

Vertrauen

Nur wenn der Interessent darauf vertraut, dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist, wird er Sie anfragen bzw. bei Ihnen kaufen. Sorgen Sie dafür, dass bei ihm das Gefühl des Vertrauens entsteht.

• Nutzen Sie sogenannte Trust Elemente wie Siegel, Auszeichnungen, Kundenstimmen oder Bewertungssiegel auf Ihrer Website.
• Zeigen Sie, dass Sie für Ihre Kunden da sind. Kommunizieren Sie die Telefonnummer zur Hotline, Service-E-Mails oder zeigen Sie den/die Ansprechpartner/in mit Kontaktdaten. Einer Person vertraut man mehr als einem anonymen Anfrageformular.
• Vermeiden Sie technische Fehler auf Ihrer Website, auch wenn Sie keine Webagentur sind. Denn ein Fehler auf Ihrer Website führt subtil dazu, dass ein Interessent der Qualität Ihres Angebotes nicht traut. Auch wenn Website und Ihr Angebot gar nichts miteinander zu tun haben.
• Gleiches gilt für die Grammatik bei den Texten auf Ihrer Website. Rechtschreibfehler sind ebenfalls ein Tabu.
• Ist Ihr Webdesign dem Geschmack der Zielgruppe angepasst und entspricht es den aktuellen gängigen Standards? Ein modernes Design wirkt sich positiv auf Ihr Image aus und schafft dadurch Vertrauen.

Beispiele zu Vertrauen

Haben Nutzer eine große Auswahl an relevanten und vergleichbaren Anbietern, besteht eine hohe Absprunggefahr, wenn der erste Eindruck der Landeseite nicht überzeugt. Denn der nächste Anbieter ist nur einen Klick entfernt. Der Markt für Werbeartikel ist groß. Entsprechend viel Auswahl haben Unternehmen, die nach Werbeartikeln suchen. Konversionsfaktoren, die gleich zu Beginn des Auswahlprozesses stehen, sind daher immens wichtig. HACH ist ein Anbieter für Werbeartikel. Um den Interessenten sofort einen vertrauenserweckenden Eindruck zu geben, finden sich nicht nur auf der Startseite Trust-Elemente, sondern auch auf den Unterseiten. Auf der Landeseite für bedruckte Werbeartikel finden sich diverse Trust-Elemente, die dem Nutzer schon auf den ersten Blick subtil Vertrauen vermitteln.
 

• Vorteilsleiste am oberen Bildschirmrand
• Prominent platziertes TrustedShop-Siegel im Header
• Service-Vorteile im Footer
• Siegel von TrustedShops & Co. im Footer
• eKomi-Siegel mit integrierter Kundenbewertung

(Screenshot https://www.hach.de/werbeartikel.html, Stand: 29.04.2019)

 

Newsletter2Go ist ein Anbieter von Newsletter-Software. Gleich im sichtbaren Bereich der Startseite wird das Bewertungssiegel mit 99% Kundenzufriedenheit gezeigt. Daneben findet sich ein Siegel, das die Konformität der Software zur Datenschutzgrundverordnung kommuniziert. Und unter der Bühne werden in einer zurückgenommenen Darstellung die Anzahl der zufriedenen Kunden und diverse Auszeichnungen und Zertifikate gezeigt.

 

(Screenshot https://www.newsletter2go.de, Stand: 26.05.2018)

 

Die Website der Zahnarztpraxis Dr. Parschau & Kollegen zeigt keine Stockfotos von Menschen mit gesunden Zähnen, die in einen Apfel beißen, sondern das gesamte Team. Damit wird ein persönlicher Bezug geschaffen und Vertrauen aufgebaut.

 

 

Und direkt unter dem Kontaktformular werden diverse Siegel gezeigt. So wird der Interessent darin bestätigt, die Anfrage auszufüllen und abzusenden.

 

(Screenshots https://www.dr-parschau.de Stand: 26.05.2018)

Orientierung

Sobald ein Nutzer eine neue Website besucht, die er noch nicht kennt, versucht er sich zu orientieren.

• Die Navigation sollte einfach und verständlich sein.
• Die Hauptnavigation erfolgt mit zentralen Begriffen. Finden Sie prägnante und aussagekräftige Schlagworte, um Ihr Informationsangebot zu präsentieren.
• EinLink-Pfad (engl. breadcrumb navigation) informiert den Besucher jederzeit, in welchem Bereich der Website er sich befindet und erleichtert ihm die Navigation.
  
  Beispiel: Startseite > Produkte > Beispielprodukt > Beispielproduktdetails
   
• Fassen Sie alle Informationen zu Ihrer Firma in einem Bereich (zum Beispiel „Über uns“ oder „Das Unternehmen“) zusammen. In diesem Bereich erwarten die Besucher eine Unternehmensbeschreibung, Ansprechpartner mit Kontaktinformationen, Jobangebote, Presseinformationen etc.
• Arbeiten Sie mit Untermenüs, die sich erst zeigen, wenn der gewünschte Hauptbereich aufgerufen wird.
• Verlinkungen sollten eindeutig als solche erkennbar sein. Unterstrichene Texte erkennen Internetnutzer sofort als Verlinkung.
• Nutzen Sie beschreibenden Text, bestehend aus einem Begriff oder wenigen Worten, zum Verlinken.
• Testen Sie regelmäßig, ob alle Verlinkungen funktionieren.
• Setzen Sie die Handlungsaufforderung  (engl. Call-to-Action) klar und deutlich.
• Kennzeichnen Sie bereits besuchte Links, zum Beispiel mit einer anderen Farbe.
• Kennzeichen SieLinks auf externe Seiten sowie Links zu Downloads.
• Legen Sie fest, in welchen Fällen ein neues Browserfenster geöffnet wird.
• Verlinkungen, die zu einer Webseite innerhalb Ihrer Website führen, sollten immerim selben Browserfenster geöffnet werden.
• Verlinkungen, die von Ihrer Website wegführen, sollten immer in einem neuen Browserfenster geöffnet werden.
• Haben Sie eine Landeseite, auf der ein Nutzer eigentlich alle nötigen Informationen erhält und eine Anfrage starten oder einen Testzugang anlegen kann? Also so etwas wie ein One-Pager. Dann kann es durchaus sinnvoll sein, ihm so wenig Möglichkeiten wie möglich zu geben, diese Seite zu verlassen. Navigationen oder seitenübergreifende Teaser-Elemente können dann auch gerne ausgeblendet werden.
• Trennen Sie wichtige Bereiche von eher unwichtigen.

Beispiel zur Orientierung

Hier einmal ein „suboptimales“ Beispiel. Auf der Website der Schweizerischen Bundesbahn zeigt sich die Hauptnavigation sehr übersichtlich und klar. Allerdings wird die Subnavigation zu den Hauptbereichen mit teilweise über 40 Menüpunkten sehr unübersichtlich. Hier wäre es gut, nur die relevantesten und am meist genutzten Unterpunkte zu listen. Die anderen Punkte könnte man dann in einem aufklappbaren Pulldown „Weitere Services“ anbieten. Oder noch besser wäre es, nur die erste Subhierarchie mit den 4-5 Unterpunkten zu zeigen und bei Mouse-over bzw. Tippen werden dann die Untermenüs gezeigt.

 

(Screenshot https://www.sbb.ch/home.html, Stand: 26.05.2018)

Stimulanz

Schaut man sich einmal einen Katalog eines bekannten schwedischen Möbelhauses an, stellt man fest, dass eine Sofagarnitur in einem Wohnzimmer voller kleiner Geschichten steht (engl. Storytelling). Ein aufgeschlagenes Kinderbuch auf dem Teppich, im Kamin lodert ein Feuer, eine Wolldecke über der Sofalehne und natürlich darf das Tablet auf dem Sofatisch nicht fehlen. Hier erzählt das Bild viele Geschichten, die Emotionen wecken.

Warum das ganze so wichtig ist? Viele Entscheidungen werden über Emotionen gesteuert. Und das oftmals ganz unbewusst. Meist merken wir das gar nicht, aber es ist nachweislich so.

• Nutzen Sie eine passende Bildersprache, die bei der Zielgruppe auch positive Emotionen weckt.
• Zeigen Sie dem Interessenten die wunderbare Welt, wenn er Ihr Angebot nutzt.
• Der umgekehrte Weg (negativ, aber oft erfolgreich) arbeitet mit Ängsten. Hier erfährt der Interessent, was passieren könnte, wenn er ein Angebot nicht in Anspruch nimmt.
  
  Beispiele:Ein Rechtsanwalt zeigt die Konsequenzen auf, wenn Sie zu einem Rechtstreit keinen rechtlichen Beistand beauftragen. Oder ein Hochzeitsfotograf zeigt verwackelte Bilder von einem der „schönsten Tage“, die entstehen können, wenn man darauf vertraut, dass die Freunde schon genug Fotos von der Hochzeit machen.
   
• Es muss einfach gehen! Wir haben alle viel um die Ohren und oft nicht viel Zeit, um uns mit komplizierten Dingen zu beschäftigen. Komplexität in Prozessen, Beschreibungen oder beim Angebot selber sind große Konversionshürden. Und anders herum animieren einfach bedienbare und interaktive Formulare zum Ausfüllen. So klickt man sich spielerisch und gerne ans Ziel.

Beispiel zu Stimulanz

Wir kennen es von eigentlich allen großen Portalen, die Anzahl der Treffer zu einem gefilterten Ergebnis werden direkt nach dem Einstellen eines neuen Filters angezeigt. Hier ein Beispiel von mobile.de, bei dem die Anzahl der Ergebnisse gleich auf dem Call-to-Action dargestellt werden. Das fördert die Lust am Ausfüllen. Man möchte schließlich sehen, wie viele Autos es für mich gibt.

 

(Screenshot https://www.mobile.de, Stand: 26.05.2018)

Sicherheit

Wer sich nicht sicher ist, fragt nicht an, testet nicht und kauft auch nicht. Sicherheit ist ein Grundbedürfnis, das wir haben. Denn wir wollen schließlich keinen Fehler machen, den wir nicht rückgängig machen können. Privat nicht und beruflich auch nicht. Wer will sich schon von Vorgesetzten und Kolleginnen und Kollegen für den schlechten Verlauf eines Projektes verantworten?

• Kommunizieren Sie Ihre Garantien.
• Der Verlust der Kontrolle geht einher mit dem Verlust von Sicherheit. Überlassen Sie den Interessenten gerne an einigen Stellen die Entscheidung einiger Optionen. Eventuell bieten Sie mehrere Anfrage- oder Testmöglichkeiten an. Ihre Interessenten wählen den für sie passenden Weg aus.

Beispiel zur Sicherheit

Der Hersteller von Gartengeräten Gardena kurbelt seine Verkäufe durch eine 100% Zufriedenheitsgarantie an. Alleine das Gefühl zu haben, man könnte es zurückgeben, gibt viel Sicherheit.

 

(Screenshot https://www.gardena.com/de/gartenmagazin/aktuelles/heartbeat-system/, Stand: 26.05.2018)

Komfort

Komfort geht in vielen Bereichen einher mit Einfachheit und Usability.

• Formulare und Konfiguratoren müssen gut bedienbar sein.
• Nutzen Sie in Formularen Inline-Validierung. Hier wird in Echtzeit während oder nach der Eingabe der Wert in einem Feld überprüft.
  
  Beispiele:
  - Ist die E-Mail technisch korrekt, also ohne Leerzeichen, keine Sonderzeichen, enthält sie ein „@“.
  - Passen Postleitzahl und Ort zueinander?
  - Gibt es die eingegebene Strasse in dem Ort?
  - Entspricht das vom Nutzer gewählte Passwort den Vorgaben?
   
• Vermeiden Sie Wartezeiten bei Telefon-Hotlines.
• Zwingen Sie den Nutzer zu keinen Angaben, die für den ersten Kontakt unbedingt nötig sind.
• Überlassen Sie dem Nutzer die Wahl des Gerätes. Websites sollten heute komfortabel über Smartphone, Tablet oder Desktop-PC benutzbar sein.
• Prüfen Sie, ob ein Online-Chat-Funktion für Sie bzw. Ihre Zielgruppe relevant ist. Manchmal möchte ein Interessent sofort eine Auskunft oder ein Angebot erhalten, da er zum Beispiel schnell bestellen möchte oder weil er Spezifikationen persönlich abklären möchte.

Beispiele zu Komfort

Die Consors-Bank versucht bestmöglich Fehlerquellen bei der Eingabe über Inline-Validierung zu reduzieren. In diesem Beispiel wird ein Hinweis darauf gegeben, dass das Geburtsjahr nicht stimmen kann. Weiter wird dem Benutzer nach dem Ausfüllen eines Feldes ein positives Feedback über grüne Häkchen gegeben. Das ermutigt zum Weitermachen.

 

(Screenshot https://www.consorsbank.de/ev/Opening/Trader-Konto, Stand: 26.05.2018)

 

Der Anbieter von Online-Tools für Webmaster RYTE bietet Nutzern kostenlose Test-Accounts. Gleich auf der Startseite wird der Nutzer aufgefordert, die URL der eigenen Website einzugeben. Über Inline-Validierung wird diese geprüft. Ist die URL nicht erreichbar erhält der Nutzer das Feedback direkt auf dem Call-to-Action.

 

(Screenshot https://de.ryte.com/, Stand: 26.05.2018)

Bewertung

Diese Phase ist gerade bei Online-Käufen sehr relevant. Denn Retouren sind bei Online-Shops ein großes und kostenintensives Thema. Nach dem Kauf bewertet der Käufer seine Entscheidung noch einmal und diesmal aus einer anderen Perspektive, einer eher rationalen Perspektive. In dieser Phase werden nach dem Kauf auch noch einmal Produktbewertungen gelesen. Oder der Käufer fragt sich, ob er das gekaufte Produkt wirklich braucht. Letztendlich hat er ein Rückgaberecht, von dem er gesetzlich geregelt 14 Tage Gebrauch machen kann. Ziel des Verkäufers muss es also sein, jedwede Zweifel zu zerstreuen und dem Kunden das Gefühl zu geben: „Deine Entscheidung war richtig.“

 

Aber auch in Anfrage- oder Testprozessen ist diese Phase wichtig. Denn wenn Ihr Angebot / Rückmeldung zu lange dauert oder der Nutzer mit der Benutzung Ihres Tool Probleme hat, stehen schon viele andere Anbieter bereit.

• Geben Sie dem Nutzer sofort nach dem Absenden eines Formulars ein Feedback. So weiß der Nutzer, dass alles funktioniert hat.
• Zeigen sie ihm die nächsten Schritte auf.
• Teilen ihm mit, bis wann Sie sich bei ihm melden werden.
• Nutzen Sie auch Autoresponder und achten Sie dabei auf relevante Inhalte. Ein einfaches „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“ in einer Autoresponder-E-Mail“ wirkt nicht professionell. Worauf Sie achten sollten, finden Sie in dem Artikel „Tipps zum Autoresponder-Text – auf folgende Inhalt sollten Sie achten“.
• Geben Sie dem Nutzer nach dem Erstellen eines Test-Accounts Hilfestellung zum Einstieg in Ihr Tool. Mit Online-Hilfen, PDF-Anleitungen, Videos oder einer geführten Tour ziehen Sie den Tester in den Bann Ihres Angebots. Oder senden Sie ihm eine E-Mail mit den wichtigsten Informationen zum Einstieg.
• Bleiben Sie am Ball! Auch wenn ein Interessent sich nicht auf Ihr Angebot meldet oder den Test-Account nicht in einen kostenpflichtigen Account umwandelt, bedeutet das nicht, dass er kein Interesse hat. Manchmal hat er einfach nur keine Zeit oder er hat noch offene Fragen. Haben Sie eine Telefonnummer vom Interessenten erhoben, dann rufen Sie ihn an. Natürlich nicht als Verkäufer, sondern als Mitarbeiter des Kundenservice, der sich vergewissern will, dass alles geklappt hat. Und natürlich können Sie dem Interessenten auch gerade ein kleines Überzeugungsschmankerl in Form eines Rabattes oder Gratisnutzungszeitraum etc. geben. Oder senden Sie ihm eine persönliche E-Mail.

18 Tipps zur Optimierungen der Konversion bei Anfrage-, Angebots- und Testprozessen

Nach dem Start ist vor der Optimierung. Analysieren Sie, lernen daraus und optimieren Sie Webseiten und Prozesse. Es gibt so viele Optimierungsmöglichkeiten. Hier einige Tipps:

• Überprüfen Sie Ihren Prozess. Läuft alles wie geschmiert?
• Stellen Sie sich absichtlich dumm. Sie wissen eigentlich genau, was passiert. Jetzt versetzen Sie sich in jemanden, der das erste Mal auf einer Seite landet, ein Formular ausfüllt oder einen Testaccount anlegt.
• Erheben Sie die relevanten Informationen und Kennzahlen, mit denen Sie den Erfolg bewerten können. Notfalls auch mittels einer Excelliste, in der Ihre Mitarbeiter Anfragen eintragen.
• Nutzen Sie A/B-Tests, um Inhalte oder Formulare auf Ihrer Website zu optimieren.
• Vernetzen Sie beteiligte Bereiche / Personen / Abteilungen und tauschen Sie sich aus.
• Denken Sie ganzheitlich. Silodenken, Herrschaftswissen und Schuldzuweisungen kommen bei übergreifenden Prozessen gerne und häufig vor. Sie sind große Konversionskiller. Hier ist die Führungsriege gefragt.
• Wie ist die Qualität der generierten Leads? Welche Fragen oder Probleme tauchen bei Interessenten auf.
• Befragen Sie Interessenten, die Ihnen eine Anfrage gestellt haben. Wie haben ihnen die Informationen und der Ablauf im Anfrageprozess gefallen. Können Sie etwas verbessern?
• Befragen Sie Interessenten, die Ihr Angebot nicht angenommen haben. Woran lag es? Können Sie daran etwas ändern?
• Befragen Sie Kunden, die Ihr Angebot angenommen haben. Was waren die wichtigsten Entscheidungskriterien?
• Machen Sie Testanfragen und Testanrufe (engl. Mystery Shopping). Weisen Sie aber Ihre Mitarbeiter vorher darauf hin, dass Sie dies zur Sicherung der Qualität tun.
• Nehmen Sie öffentliche Kritik ernst. Social Media bietet viele Möglichkeiten, seine Meinung  zu veröffentlichen. Nutzen Sie Social-Media-Monitoring um das öffentliche Feedback auszuwerten und ggf. darauf zu reagieren. Im Artikel „Social-Media-Monitoring für Unternehmen“ erhalten Sie einen Überblick. Gratis-Tools zum Social-Media-Monitoring finden Sie in unserem Artikel „Übersicht von 47 kostenlosen Social-Media-Monitoring-Tools“.
• Lassen Sie Fehler zu und lernen Sie daraus. Kritik an Fehlern führt dazu, dass Ängste entstehen, wenn etwas Neues ausprobiert werden soll.
• Ihr persönlicher Geschmack ist nicht gefragt! Denn es geht nicht um Sie, sondern um Ihre Zielgruppe. Aber natürlich ist Ihre Meinung wichtig, wenn es um Ihr Wissen zu Ihrer Zielgruppe geht. Aber die Farbwahl des Buttons an dem Geschmack des Chefs anzupassen, fördert nicht immer die Konversion.
• Nutzen Sie Usability-Test zur Optimierung. Es gibt etliche Möglichkeiten die Usability zu testen. In dem Artikel „Usability-Test - 16 Methoden zur Messung der Usability“ erfahren Sie, welche Möglichkeiten es gibt. Und im Artikel „Online-Usability-Test und moderierter Usability-Test in der Praxis“ zeigen wir Ihnen zwei Möglichkeiten, die auch mit wenig Aufwand umsetzbar sind.
• Kennen Sie die Personen, die egal was Sie tun nörgeln und kritisieren? Viele internen Nörgler sind Gold wert. Diese Personen sind oft hochmotiviert, loyal und stark mit dem Unternehmen verbunden. Denn ihnen ist es wichtig, dass das Unternehmen gut dasteht.  Leider kommunizieren diese Personen nicht immer optimal, aber in vielen Fällen ist ihre Kritik berechtigt.
• Lernen Sie daher auch, Kritik nicht persönlich zu nehmen.
• Und der letzte Tipp lautet: „Quälen Sie sich!“. Auch wenn die Website und der Anfrage- oder Testprozess funktionieren, prüfen Sie regelmäßig, ob es etwas zu verbessern gibt. Planen Sie dafür im Vorfeld Zeit ein und setzen sich Termine. Denn oft haben wir im normalen Arbeitsbetrieb keinen Puffer, der uns für solche Aufgaben zur Verfügung steht.

Fazit

Bestellungen und Anfragen hängen von vielen Faktoren ab. Es ist das Zusammenspiel der einzelnen Konversionsfaktoren, die einen Interessenten zum Anfrager oder Kunden machen. Dabei muss es nicht immer eine aufwändige Lösung. Auch mit kleinen Mitteln können Sie viel erreichen. Schauen Sie sich selber einmal kritisch diese Prozesse an. Sie werden Optimierungspotenzial finden. Viel Erfolg.

Über Markus Mattscheck

Betreiber und Chefredakteur von Onlinemarketing-Praxis

 

Markus Mattscheck ist in seinen Tätigkeitsfeldern bereits seit 1995 fest mit dem Internet verdrahtet und verfügt über eine umfassende Marketing-Expertise. Sein Kommunikations- und PR-Background verbindet er mit seinem hohen Grad an technischem Know-how und entwickelt daraus ganzheitliche Onlinemarketing-Strategien. Dieses Wissen teilt er als Autor und schreibt praxisnah und verständlich über Fachthemen aus vielen Bereichen des Onlinemarketings.