Definition Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein potenzieller Kunde zurücklegt, bevor er sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheidet – und darüber hinaus. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen dem Kunden und einer Marke, vom ersten Kontakt über die Recherche bis hin zum After-Sales-Service.

In der Regel wird die Reise in fünf klassische Phasen unterteilt:

• Awareness (Bewusstsein): Der Kunde erkennt ein Problem oder Bedürfnis.
• Consideration (Abwägung): Der Kunde recherchiert Lösungen und vergleicht Anbieter.
• Purchase (Kauf): Die Entscheidung fällt und die Transaktion findet statt.
• Retention (Bindung): Der Kunde nutzt das Produkt und sammelt erste Erfahrungen.
• Advocacy (Empfehlung): Ein zufriedener Kunde wird zum Markenbotschafter.

Touchpoints sind alle konkreten Kontaktpunkte eines Nutzers mit einem Unternehmen. Man unterscheidet zwischen:

• Direkte Touchpoints: Werbeanzeigen, die Website, der Kundensupport oder das Ladengeschäft.
• Indirekte Touchpoints: Bewertungsportale, Testberichte, Empfehlungen von Freunden oder Erwähnungen in sozialen Medien.

Eine Customer Journey Map visualisiert die Reise des Kunden aus dessen Perspektive. Sie hilft Unternehmen dabei, Reibungspunkte (Pain Points) zu identifizieren, an denen Kunden die Reise abbrechen könnten. Durch das Verständnis der emotionalen Hochs und Tiefs während der Reise können Marketingmaßnahmen präziser und hilfreicher gestaltet werden.

Für eine erfolgreiche SEO-Strategie ist es essenziell, Inhalte für jede Phase der Reise anzubieten. In der Awareness-Phase sucht ein Nutzer eher nach informativen Begriffen ("Was hilft gegen...?"), während er in der Purchase-Phase transaktionale Keywords nutzt ("... günstig kaufen"). Wer die Suchintention der jeweiligen Phase versteht, kann den passenden Content zur richtigen Zeit liefern.